If you can see this message, it mean that your browser cannot load a javascript, please enable javascript to load this page



read our FAQs here

Solusi: Inti Dari Pelayanan

by Admin on 2016-05-13

Untuk dapat bertahan di tengah keramaian pasar yang kian dipenuhi oleh produk dan layanan, kita harus mampu tampil berbeda dibanding pesaing lain. Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan supaya mereka bisa terus kembali bertransaksi, dan perusahaan bisa terus mendapatkan arus profit.

Pelanggan hanya bisa terpuaskan jika kebutuhan dan ekspektasi mereka mampu dipenuhi. Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan solusi. Solusi tentu bisa diberikan dalam bentuk produk maupun layanan. Umumnya kita hanya terpaku pada produk untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Tapi di balik produk yang bagus, harus dibarengi pula dengan layanan yang bagus.

Layanan yang bagus dan dianggap berhasil adalah layanan yang memberikan solusi. Zaman sekarang tentu sangat sedikit pelanggan yang bisa dipuaskan hanya dengan memberikan sapaan, senyuman, dan keramahtamahan. Pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar keramahan perusahaan. Mereka mencari solusi atas kebutuhan dan permasalahan yang sedang dihadapi.

Kemungkinan besar permasalahan yang mereka hadapi justru berasal dari produk yang ditawarkan atau diberikan oleh perusahaan Anda sendiri. Kita tentu tidak selalu berharap semua produk mampu memberikan performa yang sama memuaskan untuk semua pelanggan. Tentu ada kejadian-kejadian yang akan muncul di luar dugaan. Di sinilah peran pelayanan bisa memberikan solusi yang diharapkan akan berujung pada kepuasan pelanggan.

Bagaimana supaya pelayanan bisa memberikan solusi? Tentu semua sumber daya harus disiapkan oleh perusahaan, mulai dari sumber daya manusianya yang paling penting. Semua garda terdepan dari garis pelayanan harus menyadari bahwa tugas mereka adalah memberikan solusi, bukan memberikan senyuman yang berlebihan. Kebanyakan orang malah akan merasa tidak nyaman jika diberikan perlakuan yang berlebihan. Tapi tidak ada yang menolak jika diberikan solusi atas permasalahan yang tengah dihadapi.

Mulai dari Mendengarkan

Tanpa kemampuan mendengarkan yang baik, mustahil para frontliner bisa memahami permasalahan yang ada. Tanpa pemahaman yang benar akan permasalahan yang dihadapi, mustahil pula mereka bisa memberikan solusi yang tepat. Tugas pertama para frontliner adalah mendengarkan, dan menyimpulkan apa sebenarnya problem yang ada, dan memastikan bahwa pelanggan sudah sepaham dengan mereka.

Mendengarkan dengan Empati

Tanpa empati dan perasaan ikut memahami apa yang sedang dirasakan oleh pelanggan, mustahil juga para frontliner bisa memberikan respons dan tanggapan yang sesuai. Para frontliner akan diuji setiap hari dengan jiwa pelayanan yang mereka miliki. Apakah mereka mempunyai empati untuk orang lain? Jika tidak, mereka sudah pasti tidak akan bisa memberikan pelayanan maksimal.

Di tangah banyaknya keluhan yang masuk, suka atau tidak, pasti diperlukan skala prioritas. Keluhan yang sifatnya urgent dan butuh penanganan segera, haruslah ditangani segera dan menjadi prioritas. Empati haruslah diberikan secara seimbang kepada semua pelanggan, tapi dalam setiap kasus, skala prioritas tetap berlaku. Ini penting untuk menghindari tindakan pilih kasih dan tindakan mendahulukan yang “berkepentingan”.

Sistem dan Otoritas yang Tepat

Suatu pelayanan membutuhkan suatu sistem dengan alur kerja yang jelas. Semuanya harus bisa berjalan secara otomatis, tapi tetap fleksibel. Sistem yang kaku pun tidak bisa memberikan layanan yang maksimal. Ada juga faktor lain, di mana frontliner tidak diberikan otoritas atau kewenangan pada beberapa bagian tertentu yang menghalangi mereka dalam menjalankan tugasnya. Berapa kali Anda mendengar alasan frontliner yang mengatakan, “Memang sudah begitu harusnya”, atau “Memang sudah kebijakan perusahaan seperti itu”.

Jawaban itu sering terkesan wajar bagi perusahaan, karena berbagai sebab dan alasan mereka memang terbentur oleh birokrasi dan sistem yang kaku. Tetapi bagi pelanggan, jawaban seperti itu tidak bisa diterima, karena mereka jelas tidak mendapat solusi dan hanya menemui kebuntuan. Di sinilah dibutuhkan pemimpin yang kompeten untuk bisa menangani dan mengelola, bagaimana suatu pusat pelayanan perusahaan bisa mempunyai sistem yang kompeten untuk memberikan solusi.

Follow Up

Jika inti dari pelayanan adalah solusi, maka inti dari solusi adalah follow up. Tanpa adanya follow up, mustahil ada solusi. Tentu sering Anda alami, keluhan tidak bisa diselesaikan saat itu juga. Dikarenakan berbagai faktor, seorang frontliner harus menunda pelayanan supaya bisa, mengumpulkan data, menganalisa, mengkonfirmasinya dengan divisi lain, dan sebagainya, supaya bisa memberikan solusi yang matang.

Ini tidak lah masalah. Pelanggan pasti bersedia menunggu, jika ada kepastian yang bisa diberikan oleh perusahaan. Ada 3 hal yang harus diberikan kepada pelanggan dalam melakukan follow up:

1. Kepastian waktu (deadline) kapan pelanggan akan mendapatkan respons kembali.

2. Apa yang akan dan harus dilakukan perusahaan dalam memproses keluhan yang diberikan pelanggan tersebut.

3. Perkiraan atau alternatif solusi apa yang mungkin diberikan.  

Jika ketiga hal ini bisa diberikan, berdasarkan pengalaman dan kompetensi dari sistem pelayanan perusahaan, maka pelanggan pastilah akan bersedia menunggu sampai solusi yang tepat bisa diberikan. Tanpa ketiga hal tersebut, pelanggan akan tidak merasa nyaman dalam menunggu.

Pastikan setelah itu, follow up dilakukan tepat waktu, atau bahkan lebih cepat daripada waktu yang sudah ditentukan sebelumnya. Dengan tindakan follow up yang baik, seringkali pelanggan akan merasa lebih dihargai daripada hanya diberikan solusi cepat pada waktu keluhan itu juga, tapi hanya bersifat “sekenanya”.

Demikian, siapkan perusahaan Anda memberikan layanan yang bersolusi? Karena solusi adalah inti dari setiap pelayanan.

Ivan Mulyadi – Senior Editor & Translator Majalah Marketing